Přestože si uvědomuje stále více společností, jak je důležité poskytovat skvělý zákaznický servis, není vždy pravidlem, že jsou zákazníci ochotně a rychle obslouženi.
Příliš velké množství zákazníků se stále potýká s tím, že se snaží získat odpovědi na své otázky a rychle vyřešit své problémy. To ale může být někdy časově náročné a velmi frustrující.
Dobrou zprávou je, že je stále k dispozici dostatek věcí, které můžeme my, zákazníci, udělat pro zlepšení svých zkušeností při jednání se zákaznickým servisem.
1. Použijte samoobsluhu
Samoobsluha umožňuje zákazníkům řešit problémy, aniž by museli komunikovat se zástupci na zákaznickém servisu. Mezi nejběžnější typy samoobsluhy patří samoobslužné formuláře, sekce často kladené dotazy, odborné databáze a online diskusní fóra.
2. Proveďte si průzkum
Seznámení se s pravidly společnosti týkajícími se vrácení zboží, přepravními podmínkami, informacemi o záruce a záručními podmínkami může zákazníkům usnadnit orientaci a získání toho, na co mají nárok.
3. Promluvte si s reálnou osobou
Roboti a automatizované systémy se stále častěji zavádějí do procesů při poskytování služeb. Ve většině případů by byl ale skutečný člověk schopen lépe vyřešit nastalý problém.
To je důvod, proč mnoho zákazníků stále dává přednost komunikaci s reálnými osobami před digitálními a automatizovanými alternativami.
4. Buďte specifičtí
Zástupci na zákaznickém servisu denně mluví s desítkami zákazníků. Při komunikaci se zástupcem zákaznického servisu se snažte co nejpřesněji popsat svůj problém a požadované řešení.
Chcete vrátit peníze? Jiný výrobek? Omluvu? Čím konkrétnější budete, tím lépe zástupce zákaznické podpory snáze pochopí váš problém a potřeby a navrhne vám správné řešení.
5. Buďte vytrvalí, zároveň však slušní a empatičtí
Velmi často lidé zapomínají, že zaměstnanci na zákaznickém servisu s největší pravděpodobností za Váš problém nemohou.
Své požadavky sdělujte vytrvale, ale nezapomínejte komunikovat zdvořile a empaticky. Obvykle je mnohem účinnější přimět zástupce servisu, aby se vcítil do Vaší k situace, než se ho snažit donutit k řešení, a zejména – nikdy zástupci servisu nevyhrožujte ani ho neurážejte.
6. Zjistěte si, kdy volat
Nejvytíženější časy u kontaktního centra zákaznických služeb bývají na začátku týdne (obvykle v pondělí) a v odpoledních hodinách.
Zkuste volat dopoledne, nejlépe ve středu a ve čtvrtek, pravděpodobně vyřešíte vše za kratší čekací dobu (v průměru).
7. Použijte sociální sítě
Sociální sítě mohou být v rukou zákazníka velmi mocným nástrojem. Příspěvek popisující zkušenosti s firmou na Facebooku, Twitteru, TikToku nebo Instagramu může rychle získat potřebnou pozornost a proto se urychlí proces nalezení řešení.
8. Napište hodnocení
Webové stránky s recenzemi mohou být také užitečným nástrojem, jak upoutat pozornost společnosti. Stránky jako Trustpilot nebo Sitejabber jsou skvělou platformou pro zveřejňování recenzí, kde se podělíte o vlastních zkušenostech s konkrétní společností.
9. Požádejte o manažera
Někdy je nejlepší požádat o komunikaci s manažerem. Je to nejrychlejší způsob, jak dosáhnout řešení. Nepoužívejte ale tuto metodu příliš často, abyste nebyli označeni za problémového zákazníka.
10. Poděkujte
Poté, co jste získali ideální odpověď nebo řešení svého problému, nezapomeňte poděkovat – buď pozitivní recenzí nebo stačí i jen poděkovat.
Můžete tak zlepšit den jak zástupci, tak i sami sobě.