Trotz des wachsenden Bewusstseins vieler Unternehmen für die Wichtigkeit eines guten Kundendienstes ist ein hilfreicher und schneller Kundenservice nicht immer die Norm.
Zu viele Kunden müssen immer noch darum kämpfen, dass ihre Fragen beantwortet und ihre Probleme schnell gelöst werden – eine Erfahrung, die manchmal zeitraubend und sehr frustrierend sein kann.
Die gute Nachricht ist, dass es eine Menge Dinge gibt, die wir, die Kunden, tun können, um unsere Erfahrungen im Umgang mit dem Kundenservice zu verbessern.
1. Self-Service nutzen
Mit dem Self-Service können Kunden ihre Probleme ohne Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter lösen. Zu den gängigsten Arten gehören Self-Service-Formulare, FAQs, Hilfsthemen und Online-Diskussionsforen.
2. Recherchieren Sie ein wenig
Wenn Kunden mit den Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien, Versandrichtlinien, Garantieinformationen und den Gewährleistungsrichtlinien eines Unternehmens vertraut ist, wissen sie leichter, worauf sie einen Anspruch haben.
3. Kommunizieren Sie mit einer echten Person
Bots und automatisierte Systeme werden immer häufiger im Servicebereich eingesetzt, aber in den meisten Fällen ist ein echter Mensch immer noch besser in der Lage, ein Problem zu lösen.
Aus diesem Grund bevorzugen viele Kunden immer noch eine menschliche Kundenservice-Interaktion gegenüber der digitalen und automatisierten Alternativen.
4. Seien Sie spezifisch
Kundendienstmitarbeiter sprechen jeden Tag mit Dutzenden von Kunden. Wenn Sie daher mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen, versuchen Sie, Ihr Problem und die benötigte Lösung so genau wie möglich zu beschreiben.
Möchten Sie eine Rückerstattung? Ein anderes Produkt? Eine Entschuldigung? Wenn Sie genau sind, ist es für den Mitarbeiter einfacher, Ihr Problem und Ihre Bedürfnisse zu verstehen und die richtige Lösung zu finden.
5. Bleiben Sie konsequent, aber höflich und einfühlsam
Man vergisst schnell, dass der Kundendienstmitarbeiter höchstwahrscheinlich nicht die Ursache des Problems ist.
Kommunizieren Sie Ihr Anliegen beharrlich, aber vergessen Sie nicht, höflich und einfühlsam zu bleiben. Es ist in der Regel weitaus effektiver, den Kundendienstmitarbeiter dazu zu bringen, mit Ihrer Situation zu fühlen, als zu versuchen, ihn zu einer sofortigen Lösung zu zwingen. Außerdem sollten Sie einen Kundendienstmitarbeiter niemals bedrohen oder beleidigen.
6. Erkennen Sie, wann ein Anruf sinnvoll ist
Die Kontaktzentren des Kundendienstes sind zu Beginn der Woche (in der Regel montags) und am Nachmittag sehr beschäftigt.
Versuchen Sie, morgens anzurufen, vorzugsweise mittwochs und donnerstags, um (im Durchschnitt) eine kürzere Wartezeit zu haben.
7. Nutzen Sie die Sozialen Medien
Soziale Medien können in den Händen des Kunden ein sehr mächtiges Werkzeug sein. Ein Post über eine Erfahrung mit einem Unternehmen auf Facebook, Twitter, TikTok oder Instagram kann schnell die nötige Aufmerksamkeit erregen und bringt oft eine schnelle Lösung ein.
8. Schreiben Sie eine Rezension
Bewertungsseiten können ebenfalls ein nützliches Werkzeug sein, um die Aufmerksamkeit eines Unternehmens zu gewinnen. Seiten wie Trustpilot oder Sitejabber sind eine großartige Plattform für die Veröffentlichung von Bewertungen über Ihre Erfahrungen mit einem bestimmten Unternehmen.
9. Fragen Sie nach einem Manager
Manchmal ist die Bitte um ein Gespräch mit einem Manager der beste und schnellste Weg, um eine Lösung zu finden. Achten Sie aber darauf, diese Methode nicht zu oft anzuwenden, damit Sie nicht als Problemkunde abgestempelt werden.
10. Sagen Sie Danke
Nachdem Sie die richtige Antwort oder Lösung für Ihr Problem erhalten haben, vergessen Sie nicht, Ihre Zufriedenheit zu zeigen – entweder durch eine positive Bewertung oder einfach durch ein Dankeschön.
Es kann sowohl den Tag des Mitarbeiters als auch Ihren eigenen verbessern.