Vaikka yritysten tietoisuus erinomaisen asiakaspalvelun tärkeydestä kasvaa jatkuvasti, hyödyllisen ja nopean asiakaspalvelun saaminen ei siltikään ole aina normi.
Asiakkaiden on usein vaikea saada vastauksia kysymyksiinsä ja ratkaisuja ongelmiinsa, mikä on usein aikaavievää ja erittäin turhauttavaa.
Hyvä uutinen on, että asiakkaina voimme tehdä muutaman asian asiakaspalvelukokemuksen parantamiseksi.
1. Käytä itsepalvelua
Itsepalvelun avulla asiakkaat voivat ratkaista ongelmansa ilman minkäänlaista vuorovaikutusta asiakaspalvelijan kanssa. Yleisimpiä itsepalvelun tyyppejä ovat muun muassa itsepalvelulomakkeet, UKK:t, tietokanta ja online-keskustelufoorumit.
2. Tee tutkimustyötä
Yrityksen palautus-, hyvitys- ja toimituskäytäntöjen ja takuutietojen tunteminen voi auttaa asiakasta ymmärtämään, mihin heillä on oikeus.
3. Kommunikoi oikean ihmisen kanssa
Asiakaspalveluprosesseissa käytetään yhä enemmän botteja ja automatisoituja järjestelmiä, mutta useimmissa tapauksissa oikea ihminen pystyisi ratkaisemaan ongelmasi paremmin.
4. Kerro asia tarkasti
Asiakaspalvelijat puhuvat päivittäin kymmenien henkilöiden kanssa. Kun kommunikoit asiakaspalvelijan kanssa, yritä kuvailla ongelmaa ja tarvittavaa ratkaisua mahdollisimman tarkasti.
Haluatko hyvityksen? Korvaavan tuotteen? Anteeksipyynnön? Tarkka asian selvittäminen auttaa edustajaa ymmärtämään ongelmasi ja tarjoamaan oikean ratkaisun.
5. Ole sitkeä, mutta kohtelias ja empaattinen
On helppo unohtaa, ettei asiakaspalvelija todennäköisesti ole syy ongelmaasi.
Kommunikoi pyyntösi sinnikkäästi, mutta muista olla kohtelias ja empaattinen. Yleensä tämä on tehokkaampi tapa saada asiakaspalvelija ymmärtämään tilanteesi sen sijaan, että pakottaisit häntä tarjoamaan ratkaisun ongelmaasi. Älä koskaan myöskään uhkaile tai loukkaa asiakaspalvelijaa.
6. Tiedä oikea aika soittaa
Asiakaspalvelukeskukset ovat usein kiireisiä viikon alussa (normaalisti maanantaina) ja iltapäivällä.
Koeta soittaa aamulla, mieluiten keskiviikkona tai torstaina, jotta varmistetaan lyhyempi jonotusaika (keskimäärin).
7. Käytä sosiaalista mediaa
Sosiaalinen media voi olla erittäin hyödyllinen työkalu asiakkaan käsissä. Kun postaat kokemuksesi yrityksestä Facebookiin, Twitteriin, TikTokiin tai Instagramiin, voit saada haluamasi huomion ja siten myös ratkaisun nopeasti.
8. Pyydä manageria
Joskus kommunikointi managerin kanssa on paras ja nopein tapa saada ratkaisu, mutta muista olla käyttämättä tätä tapaa liian usein, jotta et joudu yrityksen mustalle listalle.
9. Kiitä
Kun olet saanut oikean vastauksen tai ratkaisun ongelmaasi, muista näyttää kiitollisuutesi – joko antamalla positiivinen arvostelu tai kiittämällä.