Bien que de nombreuses entreprises soient de plus en plus conscientes de l’importance de fournir un service client de qualité, cela n’est pas si facile de trouver un service client utile et rapide.
Trop de clients se battent encore pour obtenir des réponses à leurs questions et résoudre leurs problèmes rapidement, une expérience qui peut parfois prendre du temps et être très frustrante.
La bonne nouvelle, c’est qu’il y a beaucoup de choses que nous, les clients, pouvons faire pour améliorer notre expérience avec le service client.
1. Utilisez le libre-service
Le libre-service permet aux clients de résoudre des problèmes sans interagir avec un représentant du service client. Les types de libre-service les plus courants sont les formulaires de self-service, les FAQ, les bases de connaissances et les forums de discussion en ligne.
2. Faites des recherches
En connaissant la politique de retour et de remboursement, la politique d’expédition, les informations sur la garantie et la politique de garantie d’une entreprise, les clients peuvent plus facilement savoir et obtenir ce à quoi ils ont droit.
3. Communiquez avec une vrai personne
Les robots et les systèmes automatisés sont de plus en plus utilisés dans les processus de service, mais dans la plupart des cas, une vrai personne est plus à même de résoudre les problèmes auxquels vous pouvez être confronté.
4. Soyez précis
Les représentants du service client parlent à des dizaines de clients chaque jour. Lorsque vous communiquez avec un représentant du service client, essayez de décrire votre problème et la solution requise de la manière la plus précise possible.
Voulez-vous un remboursement ? Un autre produit ? Des excuses ? En étant précis, il est plus facile pour le représentant de comprendre votre problème et d’apporter la bonne solution.
5. Soyez persistant, mais poli et empathique
Il est facile d’oublier que le représentant du service client n’est probablement pas la cause de votre problème.
Communiquez vos demandes de manière insistante, mais n’oubliez pas de rester poli et empathique. Il est généralement beaucoup plus efficace d’amener le représentant du service à compatir à votre situation que d’essayer de le forcer à vous fournir une solution. De plus, ne menacez ou n’insultez jamais un représentant du service.
6. Sachez quand appeler
Les centres de contact du service client ont tendance à être très occupés en début de semaine (généralement le lundi) et dans l’après-midi.
Essayez d’appeler le matin, de préférence le mercredi et le jeudi, afin de bénéficier d’un temps d’attente plus court (en moyenne).
7. Utilisez les médias sociaux
Les médias sociaux peuvent être un outil très puissant entre les mains du client. Publier une expérience avec une entreprise sur Facebook, Twitter, TikTok ou Instagram peut attirer rapidement l’attention, et une solution rapide pourrait suivre.
8. Demandez à parler à un responsable
Parfois, demander à communiquer avec un responsable est le meilleur moyen et le plus rapide d’obtenir une solution, mais veillez à ne pas utiliser cette méthode trop souvent, afin de ne pas être signalé comme un client problématique.
9. Dites merci
Une fois que vous avez reçu la réponse ou la solution à votre problème, n’oubliez pas de montrer votre appréciation, soit en donnant un avis positif, soit en disant simplement merci.