Ondanks het feit dat veel bedrijven zich steeds meer bewust worden van het belang van een goede klantenservice, is het niet altijd de norm om een behulpzame en snelle klantenservice te krijgen.
Te veel klanten hebben nog steeds moeite om hun vragen beantwoord en hun problemen snel opgelost te krijgen, een ervaring die soms tijdrovend en zeer frustrerend kan zijn.
Het goede nieuws is, dat er heel wat dingen zijn die wij, de klanten, kunnen doen om onze ervaring in de omgang met de klantenservice te verbeteren.
1. Gebruik zelfbediening
Self-service stelt klanten in staat problemen op te lossen zonder enige interactie met een vertegenwoordiger van de klantendienst. De meest voorkomende vormen van zelfbediening voor klanten zijn zelfbedieningsformulieren, FAQ’s, kennisbank en online discussieforums.
2. Doe wat onderzoek
Als u bekend bent met het retour- en terugbetalingsbeleid van een bedrijf, het verzendingsbeleid, informatie over garanties en het garantiebeleid, kunt u het de klanten gemakkelijker maken om te weten en te krijgen waar zij recht op hebben.
3. Communiceer met een echte persoon
Bots en geautomatiseerde systemen worden steeds meer gebruikt in dienstverleningsprocessen, maar in de meeste gevallen – zou een echte persoon beter in staat zijn om elk probleem op te lossen waarmee u geconfronteerd zou kunnen worden.
Dat is de reden waarom veel klanten nog steeds de voorkeur geven aan menselijke interacties met de klantenservice boven digitale en geautomatiseerde alternatieven.
4. Wees specifiek
Vertegenwoordigers van de klantendienst spreken elke dag met tientallen klanten. Wanneer u met een vertegenwoordiger van de klantendienst communiceert, probeer dan uw probleem en de gewenste oplossing zo specifiek mogelijk te beschrijven.
Wilt u een terugbetaling? Een ander product? Een verontschuldiging? Door duidelijk te zijn, kan de vertegenwoordiger uw probleem en uw behoeften gemakkelijker begrijpen en de juiste oplossing bieden.
5. Wees volhardend, maar beleefd en empathisch
Het is gemakkelijk te vergeten dat de vertegenwoordiger van de klantendienst hoogstwaarschijnlijk niet de oorzaak van uw probleem is.
Geef uw verzoeken op een volhardende manier door, maar vergeet niet beleefd en empathisch te blijven. Het is meestal veel doeltreffender om de servicevertegenwoordiger te laten meeleven met uw situatie dan te proberen hem te dwingen een oplossing te bieden, en bovendien – nooit een servicevertegenwoordiger te bedreigen of te beledigen.
6. Weet wanneer u moet bellen
De contactcentra van de klantendienst hebben het meestal erg druk in het begin van de week (meestal op maandag), en in de namiddag.
Probeer ’s morgens te bellen, bij voorkeur op woensdag en donderdag, om van een (gemiddeld) kortere wachttijd te genieten.
7. Gebruik sociale media
Sociale media kunnen een zeer krachtig instrument zijn in de handen van de klant. Door over een ervaring met een bedrijf te posten op Facebook, Twitter, TikTok of Instagram kan snel de nodige aandacht worden getrokken, en een snelle oplossing kan volgen.
8. Schrijf een beoordeling
Recensiesites kunnen ook een nuttig instrument zijn om aandacht van een bedrijf te krijgen. Sites als Trustpilot of Sitejabber zijn een geweldig platform om recensies te plaatsen over uw ervaring met een bepaald bedrijf.
9. Vraag naar een Manager
Soms is vragen om met een manager te spreken de beste en snelste manier om een oplossing te krijgen, maar zorg ervoor dat u deze methode niet te vaak gebruikt, zodat u niet als een problematische klant wordt aangemerkt.
10. Zeg dank u wel
Nadat u het juiste antwoord of de juiste oplossing voor uw probleem hebt gekregen – vergeet dan niet uw waardering te laten blijken – door een positieve beoordeling te geven of door gewoon dank u wel te zeggen.
Het kan de dag van de vertegenwoordiger verbeteren, en ook die van uzelf.