10 способов улучшить обслуживание клиентов

Несмотря на растущее осознание многими компаниями важности качественного обслуживания клиентов, быстрое и эффективное обслуживание клиентов все еще не является нормой.

Достаточно много клиентов по-прежнему испытывают трудности с получением ответов на свои вопросы и решением проблем, что иногда может отнимать много времени и вызывать раздражение.

Хорошая новость заключается в том, что мы, клиенты, можем самостоятельно улучшить качество обслуживания клиентов.

1. Самообслуживание

Самообслуживание позволяет клиентам решать проблемы без какого-либо взаимодействия с представителем службы поддержки. Наиболее распространенные типы самообслуживания клиентов: формы для самообслуживания, ответы на часто задаваемые вопросы, база знаний и форумы.

2. Изучите информацию

Ознакомившись с политикой компании в отношении возврата, доставки и гарантии, клиент сможет получить ответы на многие свои вопросы.

3. Общайтесь с реальным человеком

Боты и автоматизированные системы все чаще используются в процессах обслуживания, но в большинстве случаев только реальный человек способен решить любую проблему, с которой вы можете столкнуться.

Именно поэтому многие клиенты по-прежнему предпочитают взаимодействие с реальной службой поддержки цифровым и автоматизированным альтернативам.

4. Будьте конкретны

Представители службы поддержки ежедневно общаются с десятками клиентов. Когда вы общаетесь с представителем службы поддержки, постарайтесь как можно подробнее описать вашу проблему, чтобы получить необходимое решение.

Хотите оформить возврат? Обмен? Пожаловаться? Конкретность поможет представителю понять вашу проблему и предложить эффективное решение.

5. Будьте настойчивы, но вежливы и отзывчивы

Всегда помните о том, что представитель службы поддержки, скорее всего, не является причиной вашей проблемы.

Настойчиво требуйте выполнения своих просьб, но не забывайте о вежливости. Обычно гораздо эффективнее заставить представителя службы поддержки сочувствовать вашей ситуации, чем пытаться заставить его предложить решение. Никогда не угрожайте и не оскорбляйте представителя службы поддержки.

6. Выбирайте правильное время для звонка

Контактные центры поддержки клиентов, как правило, очень загружены в начале недели (обычно в понедельник) и во второй половине дня.

Попробуйте позвонить утром, желательно в среду или четверг, чтобы сократить время ожидания.

7. Используйте социальные сети

Социальные сети — очень мощный инструмент в руках клиента. Публикация об опыте работы с компанией в Facebook, Twitter, TikTok или Instagram поможет быстро привлечь ее внимание, за которым может последовать быстрое решение.

8. Напишите отзыв

Сайты отзывов также могут быть полезным инструментом для привлечения внимания компании. Такие сайты, как Trustpilot или Sitejabber, являются отличной платформой для публикации отзывов о вашем опыте работы с конкретной компанией.

9. Свяжитесь с менеджером

Иногда лучший и самый быстрый способ найти решение – это связаться с менеджером, но не используйте его слишком часто, чтобы вас не сочли проблемным клиентом.

10. Поблагодарите

После того как вы получили ответ или решение своей проблемы — не забудьте выразить свою признательность — оставьте положительный отзыв или просто поблагодарите. Это улучшит день не только представителя службы поддержки, но и ваш собственный.