على الرّغم من تزايد وعي العديد من الشّركات حول أهميّة توفير خدمة عملاء ممتازة، فإنّنا لا نحصل دائماً على خدمة سريعة ومفيدة.
العديد من العملاء يكافحون ويعانون لأجل لحصول على إجابات لأسئلتهم وحلول سريعة لمشاكلهم، ممّا قد يكون مضيعةً للوقت ومُسبّباً للإحباط.
الخبر الجيّد أنّ هناك العديد من الأشياء الّتي بإمكاننا نحن العملاء القيام بها لتحسين تجربتنا عند التّعامل مع خدمة العملاء.
1. اخدم نفسك بنفسك
تسمح الخدمة الذّاتيّة للعملاء بحلّ مشاكلهم دون الاعتماد على وكيل خدمة العملاء.
إنّ أشيع أنماط خدمة العملاء الذّاتيّة هي نماذج الخدمة الذاتيّة والأسئلة الشّائعة وقاعدة المعلومات ومنتديات المناقشة على انترنت.
2. ابحث
إنّ معرفة الزّبائن بسياسة الاسترجاع والاسترداد وسياسة الشّحن ومعلومات حول التّأمين وسياسة الضمان يجعلهم يعرفون ويحصلون على ما يستحقّونه.
3. تواصل مع شخص حقيقي
أصبحت الأنظمة والمُجيبات الآليّة أكثر استخداماً في عمليّات الخدمة، ولكنّ يقدر الشّخص الحقيقي في معظم الحالات أن يقدّم لك حلّ أفضل لأيّ مشكلة قد تواجهك.
ولهذا لايزال العديد من العملاء يفضّلون التّفاعل مع وكلاء خدمة العملاء البشريّين على البدائل الرقميّة والآليّة.
4. كُن أكثر تحديداً
يتحدّث وكيل خدمة العملاء مع عشرات من العملاء يوميّاً. عندما تتواصل مع أحد وكلاء الخدمة حاول أن تشرح له مشكلتك والحلّ الّذي تحتاجه وأن تبذل جهدك لتكون أكثر تحديداً.
هل تريد استرداداً؟ منتجاً آخر؟ اعتذاراً؟ إنّ كونك أكثر تحديداً يجعل من السّهل على الوكيل أن يفهم مشكلتك واحتياجاتك ليُقدّم لك الحلّ الصّحيح.
5. كن مثابراً ولحوحاً، وفي نفس الوقت مُهذّباً ومُتعاطفاً.
من السّهل أن ينسى العميل أن وكيل الخدمة ليس المُتسبّب بمشكلته. كن لحوحاً بطلباتك ولكن لا تنسى أن تبقى مهذّباً لبقاً. هذا عادةً أكثر فعاليّة في جعل وكيل الخدمة يتعاطف مع وضعك من محاولة إجباره على إيجاد الحلّ لك، والأهمّ من هذا- لا تقم أبداً بتهديد أو إهانة وكيل الخدمة.
6. اعرف الوقت المناسب للاتّصال.
إنّ مراكز الاتّصال المُخصّصة لخدمة العملاء تكون أكثر انشغالاً في بداية الأسبوع (عادةً يوم الاثنين وفي فترة المساء).
حاول الاتّصال في فترة الصّباح، ومن المفضّل أن تقوم بذلك أيّام الأربعاء والخميس، يكون معدّل وقت الانتظار أقصر في هذه الأوقات.
7. استخدم مواقع التّواصل الاجتماعي.
بإمكان مواقع التّواصل الاجتماعي أن تكون أداة قويّة في يد العميل. النّشر عن تجربته على فيسبوك أو تويتر أو تيكتوك أو انستغرام سيجذب الانتباه الّذي يحتاجه بسرعة قد يتبعه اتّخاذ حلّ سريع.
8. اكتب مراجعة.
بإمكان المراجعة أن تكون أيضاً أداةً مفيدة لجذب انتباه الشّركة. يوجد مواقع مثل Trustpilot أو Sitejabber هي منصّات مثاليّة لنشر مراجعات عن تجربتك مع شركة محدّدة.
9. اطلب التّواصل مع المسؤول.
أحياناً يكون طلب التّواصل مع المسؤول هو أفضل وأسرع طريقة للحصول على حلّ. ولكن لا تستخدم هذه الطّريقة أكثر من اللّازم وإلّا فلن يتمّ أخذك على محمل الجد.
10. قُل: شكراً!
بعد أن تتلقّى الجواب الصّحيح لحلّ مشكلتك – لاتنسى أن تُظهِر تقديرك للوكيل عبر تقديم مراجعة إيجابيّة عنه أو يُمكنك ببساطة أن تقول له شكراً. بإمكان هذه المبادرة الصّغيرة أن تجعل يوم الوكيل أفضل، ويومك كذلك.