Παρά το γεγονός ότι όλο και περισσότερες εταιρείες συνειδητοποιούν την σημασία της παροχής μιας ικανοποιητικής υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών, η γρήγορη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών δεν αποτελεί κανόνα.
Πάρα πολλοί πελάτες αντιμετωπίζουν προβλήματα για να βρουν μια γρήγορη απάντηση στα ερωτήματα τους, και αυτό πολλές φορές είναι χρονοβόρο και πολύ ενοχλητικό.
Τα καλά νέα είναι ότι υπάρχουν πολλά πράγματα που μπορούμε εμείς, σαν πελάτες, να κάνουμε για να βελτιώσουμε την εμπειρία μας όταν επικοινωνούμε με μια υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών.
1. Χρησιμοποιήστε την επιλογή Self-Service
Η επιλογή Self-service επιτρέπει στους πελάτες να λύσουν τα προβλήματα τους χωρίς να έρθουν σε επαφή με ένα αντιπρόσωπο από την εξυπηρέτηση πελατών. Τα πιο συνηθισμένα είδη self-service περιλαμβάνουν φόρμες self-service, Συχνές Ερωτήσεις και διαδικτυακά φόρουμ συζήτησης.
2. Κάντε έρευνα
Το να γνωρίζετε την πολιτική της κάθε εταιρείας όσον αφορά τις επιστροφές και τις αποζημιώσεις, την πολιτική αποστολής και τις πολιτικές της γύρω από την εγγύηση μπορεί να σας διευκολύνει να μάθετε τι δικαιούστε.
3. Επικοινωνήστε με ένα φυσικό πρόσωπο
Τα Bots και τα αυτοματοποιημένα χρησιμοποιούνται όλο και περισσότερο σε διάφορες διαδικασίες, αλλά στις περισσότερες περιπτώσεις – ένα φυσικό πρόσωπο θα αποτελούσε μια καλύτερη επιλογή για την επίλυση ενός προβλήματος που αντιμετωπίζετε.
Αυτός είναι και ο λόγος που πολλοί πελάτες προτιμούν την επικοινωνία με φυσικό πρόσωπο όταν έρχονται σε επαφή με την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών σε σχέση με ψηφιακές και αυτοματοποιημένες λύσεις.
4.Να είστε συγκεκριμένοι
Οι αντιπρόσωποι από την εξυπηρέτηση πελατών συνομιλούν με δεκάδες πελάτες κάθε μέρα. Όταν επικοινωνείτε με ένα αντιπρόσωπο από την εξυπηρέτηση πελατών, προσπαθήστε να περιγράψετε το πρόβλημα σας και την επιθυμητή λύση όσο πιο συγκεκριμένα μπορείτε.
Επιθυμείτε μια αποζημίωση; Ένα άλλο προϊόν; Μια απολογία; Αν είστε συγκεκριμένοι θα διευκολύνετε τον αντιπρόσωπο να κατανοήσει το πρόβλημα σας και να σας παρέχει την κατάλληλη λύση.
5. Να είστε επίμονοι, αλλά ταυτόχρονα ευγενικοί και να έχετε κατανόηση
Είναι εύκολο να ξεχάσει κάποιος ότι ο αντιπρόσωπος της εξυπηρέτησης πελατών δεν αποτελεί την αιτία του προβλήματος σας.
Μεταφέρετε τα αιτήματα σας με επίμονο τρόπο, αλλά μην ξεχνάτε να είστε ευγενικοί και να δείχνετε κατανόηση. Είναι πολύ πιο αποτελεσματικό να προσπαθήσετε να κάνετε τον αντιπρόσωπο από την εξυπηρέτηση πελατών να κατανοήσει το πρόβλημα σας από τον να τον εξαναγκάσετε να σας δώσει μια λύση, και επιπλέον δεν θα πρέπει ποτέ να τον απειλήσετε ή να τον προσβάλετε.
6. Πρέπει να γνωρίζετε πότε να καλέσετε
Τα κέντρα επικοινωνίας της εξυπηρέτησης πελατών συνήθως έχουν μεγάλο φόρτο εργασίας στην αρχή της εβδομάδας (την Δευτέρα συνήθως), και τα απογεύματα.
Δοκιμάστε να καλέσετε το πρωί, κατά προτίμηση την Τετάρτη ή την Πέμπτη, έτσι ώστε να μειώσετε τον χρόνο αναμονής (τον μέσο όρο).
7. Χρησιμοποιήστε τα κοινωνικά μέσα
Τα κοινωνικά μέσα αποτελούν ένα πολύ δυνατό εργαλείο στα χέρια του καταναλωτή. Η ανάρτηση μιας εμπειρίας με την εταιρεία στο Facebook, το Twitter, το TikTok ή το Instagram μπορεί να λάβει την προσοχή που επιθυμείτε γρήγορα και να βρεθεί μια λύση άμεσα.
8. Γράψτε μια κριτική
Οι ιστοσελίδες με κριτικές αποτελούν ένα χρήσιμο εργαλείο για να προσελκύσετε την προσοχή μιας εταιρείας. Ιστοσελίδες όπως τα Trustpilot και Sitejabber αποτελούν εξαιρετικές πλατφόρμες για την ανάρτηση κριτικών για την εμπειρία σας με μια συγκεκριμένη εταιρεία.
9. Ζητήστε τον υπεύθυνο
Μερικές φορές το να ζητήσετε να μιλήσετε με τον υπεύθυνο αποτελεί τον πιο γρήγορο και αποτελεσματικό τρόπο για την επίλυση του προβλήματος σας, αλλά θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι δεν θα χρησιμοποιήσετε αυτή την λύση πολύ συχνά έτσι ώστε να μην γίνετε γνωστός σαν ένας προβληματικός πελάτης.
10. Πείτε ευχαριστώ
Αφού λάβετε την σωστή απάντηση ή λύση για το πρόβλημα σας, μην ξεχάσετε να δείξετε την ευγνωμοσύνη σας, είτε δημοσιεύοντας μια θετική κριτική ή λέγοντας απλά “ευχαριστώ”. Μπορεί να φτιάξει την ημέρα του αντιπροσώπου αλλά και την δική σας φυσικά.