Apesar da crescente consciencialização por parte de muitas empresas da importância de prestar um excelente serviço ao cliente, conseguir um serviço ao cliente útil e rápido nem sempre é a regra.
Há ainda demasiados clientes que se debatem para obter resposta às suas perguntas e resolver rapidamente os seus problemas, uma experiência que por vezes pode ser demorada e muito frustrante.
A boa notícia é que há muitas coisas que nós, os clientes, podemos fazer para melhorar a nossa experiência quando lidamos com o serviço ao cliente.
1. Use o Auto-Serviço
O auto-serviço permite aos clientes resolver problemas sem qualquer interacção com um representante de serviço ao cliente. Os tipos mais comuns de auto-serviço ao cliente incluem formulários de auto-serviço, FAQs, base de conhecimentos e fóruns de discussão online.
2. Faça alguma Pesquisa
Familiarizar-se com a política de devoluções e reembolsos de uma empresa, política de transporte, informação de garantia e política de garantia pode facilitar aos clientes saber e obter aquilo a que têm direito.
3. Comunique com uma Pessoa Real
Os bots e sistemas automatizados estão a tornar-se mais utilizados nos processos de serviço, mas na maioria dos casos – uma pessoa real estaria mais apta a resolver qualquer problema que pudesse estar a enfrentar.
Esta é a razão pela qual muitos clientes ainda preferem interacções de serviço humano ao cliente em vez de alternativas digitais e automatizadas.
4. Seja Específico
Os representantes do serviço de apoio ao cliente falam com dezenas de clientes diariamente. Quando comunicar com um representante de serviço ao cliente, tente descrever o seu problema e a solução necessária tão especificamente quanto possível.
Deseja um reembolso? Outro produto? Um pedido de desculpas? Ser específico facilita ao representante a compreensão do seu problema e necessidades e a entrega da solução certa.
5. Seja Persistente, mas Educado e Empático
É muito fácil esquecermos que o representante de serviço ao cliente não é provavelmente a causa do seu problema.
Comunique os seus pedidos de uma forma persistente, mas não se esqueça de permanecer educado e empático. É geralmente muito mais eficaz conseguir que o representante de serviço simpatize com a sua situação do que tentar forçá-lo a fornecer uma solução, e além disso – nunca ameace ou insulte um representante de serviço.
6. Saiba Quando Ligar
Os contact centers de serviço ao cliente tendem a estar muito ocupados no início da semana (geralmente na segunda-feira), e à tarde.
Experimente telefonar de manhã, de preferência às quartas e quintas-feiras, de modo a desfrutar de um tempo de espera mais curto (em média).
7. Use as Redes Sociais
As redes sociais podem ser uma ferramenta muito poderosa nas mãos do cliente. Publicar sobre uma experiência com uma empresa no Facebook, Twitter, TikTok ou Instagram pode obter a atenção necessária rapidamente, e uma solução rápida poderá seguir-se.
8. Escreva uma Crítica
Os sites de críticas também podem ser uma ferramenta útil para obter a atenção de uma empresa. Sites como o Trustpilot ou Sitejabber são uma óptima plataforma para publicar críticas sobre a sua experiência com uma empresa específica.
9. Peça para Falar com um Gestor
Por vezes, pedir para comunicar com um gestor é a forma mais rápida e melhor de obter uma solução, mas não utilize este método com demasiada frequência, para que não seja sinalizado como um cliente problemático.
10. Agradeça
Depois de ter recebido a resposta ou solução certa para o seu problema – não se esqueça de mostrar o seu apreço – quer fazendo uma avaliação positiva, quer apenas agradecendo-lhe.
Pode melhorar o dia do representante, bem como o seu próprio dia.