Annak ellenére, hogy sok vállalat egyre inkább tudatában van a nagyszerű ügyfélszolgálat fontosságának, a segítőkész és gyors ügyfélszolgálat nem mindig a megszokott.
Még mindig túl sok ügyfél küzd azzal, hogy kérdéseire nem kap választ, és azt akarja, problémáit gyorsan megoldják, ami néha időigényes és nagyon frusztráló lehet.
A jó hír az, hogy sok mindent tehetünk mi, ügyfelek, hogy javítsuk az ügyfélszolgálattal kapcsolatos tapasztalatainkat.
1. Önkiszolgálás használata
Az önkiszolgálás lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a problémákat ügyfélszolgálati képviselővel való interakció nélkül oldják meg. Az ügyfél-önkiszolgálás leggyakoribb típusai közé tartoznak az önkiszolgáló űrlapok, a GYIK, a tudásbázis és az online vitafórumok.
2. Egy kis kutatás
Egy vállalat visszatérítési és visszaküldési szabályainak, szállítási szabályainak, garanciális információinak és jótállási feltételeinek ismerete megkönnyítheti az ügyfelek számára, hogy tudják és megkapják, ami jár nekik.
3. Kommunikáljunk igazi emberrel
A botok és az automatizált rendszerek egyre szélesebb körben használatosak a szolgáltatási folyamatokban, de a legtöbb esetben egy valódi ember jobban meg tudná oldani az esetlegesen felmerülő problémákat.
4. Fogalmazzunk konkrétan
Az ügyfélszolgálati képviselők naponta több tucat ügyféllel beszélnek. Amikor az ügyfélszolgálati képviselővel kommunikál, igyekezzen a lehető legpontosabban leírni a problémát és a szükséges megoldást.
Visszatérítést szeretne? Másik terméket? Bocsánatkérést? Ha konkrétan fogalmaz, a képviselő könnyebben megérti a problémáját, és könnyebben megtalálja a megfelelő megoldást.
5. Legyen határozott, de udvarias és empatikus
Könnyű elfelejteni, hogy valószínűleg nem az ügyfélszolgálati képviselő az oka a problémának.
Közölje kéréseit kitartóan, de ne felejtsen el udvarias és empatikus maradni. Általában sokkal hatékonyabb, ha a kiszolgáló képviselő együtt érez az Ön helyzetével, mintha megpróbálná rákényszeríteni, hogy megoldást nyújtson, és soha ne fenyegesse vagy sértegesse a kiszolgáló képviselőt.
6. Tudja, mikor kell hívni
Az ügyfélszolgálati kapcsolattartó központok általában a hét elején (általában hétfőn) és délután nagyon elfoglaltak.
Próbáljon meg délelőtt telefonálni, lehetőleg szerdán és csütörtökön, hogy (átlagosan) rövidebb várakozási időt élvezhessen.
7. Használja a közösségi médiát
A közösségi média nagyon hatékony eszköz lehet az ügyfél kezében. Ha a Facebookon, a Twitteren, a TikTok-on vagy az Instagramon posztol egy céggel kapcsolatos tapasztalatot, az gyorsan megkaphatja a szükséges figyelmet, és gyors megoldás következhet.
8. Kérje, hogy beszéljen a vezetővel
Néha a menedzserrel való kommunikáció kérése a legjobb és leggyorsabb módja a megoldásnak, de ügyeljen arra, hogy ne használja ezt a módszert túl gyakran, nehogy problémás ügyfélként jelöljék meg.
9. Ne felejtse el megköszönni
Miután megkapta a megfelelő választ vagy megoldást a problémájára – ne felejtse el kifejezni elismerését – akár egy pozitív értékeléssel, akár csak azzal, hogy köszönetet mond.