Unatoč sve većoj svijesti mnogih tvrtki o važnosti pružanja izvrsne korisničke usluge, pružanje korisne i brze korisničke usluge nije uvijek norma.
I dalje se previše kupaca bori kako bi pronašli odgovore na svoja pitanja i brzo riješili svoje probleme, što je iskustvo koje nekada može biti vrlo frustrirajuće i može potrajati.
Dobra vijest je da puno toga možemo učiniti mi, kupci, kako bismo poboljšali svoje iskustvo kada imamo posla s korisničkom službom.
1. Koristite Samoposluživanje
Samoposluživanje omogućuje kupcima rješavanje problema bez ikakve interakcije s predstavnikom korisničke službe. Najčešće vrste samoposluživanja korisnika uključuju obrasce za samoposluživanje, često postavljana pitanja, bazu znanja i internetske forume za raspravu.
2. Istražite
Upoznavanje s politikom povrata artikla i povrata novca tvrtke, politikom otpreme, informacijama o jamstvu i jamstvenim pravilima može olakšati kupcima da saznaju i dobiju ono na što imaju pravo.
3. Komunicirajte sa Stvarnom Osobom
Botovi i automatizirani sustavi sve se više koriste u servisnim procesima, ali u većini slučajeva – stvarna osoba bi bila sposobnija riješiti bilo koji problem s kojim se suočavate.
Ovo je razlog zašto mnogi kupci i dalje preferiraju interakcije s korisničkim službama u odnosu na digitalne i automatizirane alternative.
4. Budite Precizni
Predstavnici korisničke službe svakodnevno razgovaraju s desecima kupaca. Kada komunicirate s predstavnikom korisničke službe, pokušajte što je moguće preciznije opisati svoj problem i potrebno rješenje.
Želite li povrat novca? Još jedan proizvod? Ispriku? Preciznost olakšava predstavniku razumijevanje vašeg problema i potreba te pružanje pravog rješenja.
5. Budite Ustrajni, ali Pristojni i Empatični
Lako je zaboraviti da predstavnik službe za korisnike najvjerojatnije nije uzrok vašeg problema.
Uporno komunicirajte sa svojim zahtjevima, ali nemojte zaboraviti ostati pristojni i empatični. Obično je daleko učinkovitije natjerati predstavnika službe da suosjeća s vašom situacijom nego pokušati ga prisiliti da pruži rješenje, a štoviše – nikada nemojte prijetiti ili vrijeđati predstavnika usluga.
6. Zovite u Pravo Vrijeme
Kontakt centri za korisnike obično su vrlo zauzeti početkom tjedna (obično ponedjeljkom) i popodne.
Pokušajte zvati ujutro, po mogućnosti srijedom i četvrtkom, kako biste uživali u kraćem vremenu čekanja (u prosjeku).
7. Koristite Društvene Mreže
Društvene mreže mogu biti vrlo snažan alat u rukama kupca. Objavljivanje iskustva s tvrtkom na Facebooku, Twitteru, TikToku ili Instagramu može brzo privući potrebnu pažnju, a brzo rješenje može uslijediti.
8. Napišite Recenziju
Web stranice s recenzijama također mogu biti koristan alat za privlačenje pažnje tvrtke. Web stranice poput Trustpilot ili Sitejabber izvrsna su platforma za objavljivanje recenzija o vašem iskustvu s određenom tvrtkom.
9. Zatražite Upravitelja
Ponekad je traženje komunikacije s upraviteljem najbolji i najbrži način za dobivanje rješenja, ali pazite da ovu metodu ne koristite prečesto, kako ne biste bili označeni kao problematičan kupac.
10. Zahvalite se
Nakon što dobijete pravi odgovor ili rješenje svog problema – nemojte zaboraviti pokazati zahvalnost – bilo pozitivnom ocjenom ili samo zahvaljivanjem. Ovo može poboljšati dan predstavniku, ali i vama.