カスタマーサービスを向上させる9の方法

多くの企業が優れたカスタマーサービスの重要性を認識しているにもかかわらず、親切で迅速なカスタマーサービスを受けることは必ずしも普通のこととは言えません。

多くの顧客が、質問への回答を得るために、または問題を迅速に解決してもらうために苦労しています。このような経験は、時に時間がかかり、非常に苛立たしいものとなります。

しかし、幸いにもカスタマーサービスとやり取りする際のエクスペリエンスを向上させるために、私たち顧客側からできることはたくさんあります。

1.セルフサービスを利用する

セルフサービスとは、顧客がカスタマーサービスの担当者とやり取りすることなく、問題を解決できるサービスです。最も代表的な顧客セルフサービスには、セルフサービスフォーム、FAQ、ナレッジベース、オンラインディスカッションフォーラムなどがあります。

2.調べてみる

企業の返品・返金ポリシー、配送ポリシー、保証情報、保証ポリシーなどに精通することで、顧客が自分の権利を知り、その権利を行使することが容易になります。

3.実際の人間とのコミュニケーション

ボットや自動化されたシステムがサービスプロセスでより広く使われるようになってきていますが、ほとんどの場合、生身の人間の方が顧客が直面している問題をうまく解決できます。

4.具体的に説明する

カスタマーサービスの担当者は、毎日何十人もの顧客に対応しています。カスタマーサービス担当者と連絡をとる際には、自分の問題と必要な解決策をできるだけ具体的に説明してください。

返金してほしいのか?別の製品が欲しいのか?謝罪してもらいたいのか?具体的に伝えることで、担当者が問題を理解し、適切な解決策を提供しやすくなります。

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5.粘り強く、しかし礼儀正しく、共感的であること

忘れがちですが、カスタマーサービスの担当者は、ほとんどの場合、あなたの問題の原因ではないかもしれません。

しつこく要望を伝えることは大切ですが、礼儀正しく、共感を保つことを忘れないでください。通常、サービス担当者に無理やり解決策を見つけさせようとするよりも、自分の状況に共感してもらう方がはるかに効果的です。ましてや、サービス担当者を脅したり、侮辱したりしてはいけません。

6.電話をかけるタイミング

カスタマーサービスのコンタクトセンターは、週の初め(通常は月曜日)や午後の時間に非常に混雑する傾向があります。

午前中、できれば水曜日や木曜日に電話をかけると、待ち時間が(平均して)短くなります。

7.ソーシャルメディアを利用する

ソーシャルメディアは、顧客にとって非常に強力なツールとなり得ます。Facebook、Twitter、TikTok、Instagramにその企業についての経験を投稿すれば、必要な注目を素早く得ることができ、迅速な解決策が得られるかもしれません。

8.マネージャーを求める

マネージャーとのやり取りを要求することが、解決策を得るための最善かつ最速の方法であることもあります。しかし、問題のある顧客としてフラグを立てられないように、この方法は頻繁には使わないようにしてください。

9.お礼を言う

問題に対する正しい答えや解決策を得たら、ポジティブなレビューを残したり、単にありがとうと言うだけでもよいので、感謝の気持ちを伝えることも忘れないでください。